Amit az ügynökeim elrontottak, és mit tanultam belőle

Könnyű lenne úgy írni erről az egészről, mintha hibátlanul menne. Nem megy hibátlanul. És pont ez az, amiért egyáltalán mertem rábízni dolgokat. Három valódi esetet mondok el, mindet a saját rendszeremből.

Az első: a levél, ami szerinte nem ment ki

Az egyik ügynök határozottan kijelentette, hogy egy levél sosem ment ki. Kiment. A mérés megmutatta a kimenő mappában, ott volt feketén-fehéren. A következmény nem volt súlyos, de valós: a címzett kétszer kapta meg ugyanazt a levelet.

A javítás nem magyarázkodás volt, hanem visszavonás, bizonyítékkal együtt. Az ügynök állítása és a tény ütközött, és a tény nyert. Pontosan így kell.

A második: a rendszer, amit halottnak hitt

Egy másik ügynök halottnak nyilvánított egy értesítő-rendszert, mert egy oszlop végig nulla volt. Logikusnak tűnt: ha ott nincs adat, akkor nem működik.

Csakhogy a rendszer sikeres küldéskor törli a sort. Abba az oszlopba tehát soha nem is kerülhetett semmi. A nulla nem a hiba jele volt, hanem magának a felépítésnek a mellékterméke. Az ügynök egy helyes megfigyelésből vont le hamis következtetést, mert nem ismerte a rendszer logikáját.

A tanulság nem az, hogy ne nézzen rá a számokra. Hanem hogy egy szám önmagában nem tény, amíg nem tudod, mit mér.

A harmadik: az újdonság, ami már ott volt

A harmadik eset a legkínosabb, mert a legemberibb. Egy ügynök újdonságként adott át valamit, ami már ott állt a saját jegyzeteiben. Nem tévedett nagyot, csak nem olvasta vissza magát, mielőtt nekiállt dolgozni.

Ismerős? Nekem nagyon. Pontosan ezt csinálja az ember is, amikor fáradt.

Amit mindháromból megtanultam

Hogy nem a tökéletes ügynököt kell keresnem, hanem a jó kapukat kell megépítenem. A félreértést elkapta a mérés, a rossz következtetést a rendszer ismerete, a figyelmetlenséget a visszaolvasás szabálya. A jó rendszert nem a hibátlanság adja. Azt a hibakezelés adja.

Ezért nem titkolom el, amikor valami elromlik. Egy olyan rendszerben, ami tanul, a hiba nem szégyen. Nyersanyag.